Avis sur Surcouf.com
Par Grand Gana, mardi 8 décembre 2009 { Thème Shopping en ligne } | commenter
Aujourd'hui je vais vous faire part de mon expérience avec le site Surcouf.com. Surcouf.com est la version ligne des magasins parisien de l'avenue Daumesnil Paris XII et du boulevard Haussmann Paris IX (d'autres se sont créés depuis), celui de l'avenue Daumesnil étant le plus connu car tout un tas de petites boutiques d'informatique gravitent tout autour, entre autres celles de la rue Montgallet qui ont données naissance au comparateur de prix www.rue-montgallet.com. Les présentations étant faite, nous allons passés au détails de ma commande.
La commande
Le 13 novembre 2009 je créer un compte client PRO chez Surcouf.com, renseigne les différentes informations relatives à ma personne et à celle de ma société ainsi que les adresse de livraison et de facturation. Je passe ensuite commande des différents éléments informatique afin de composer et monter moi-même une unité centrale, soit :
- Carte mère asus P6T Deluxe V2
- Processeur Intel Core i7 920
- Alimentation Corsair modulaire HX750
- Ventirad Noctua U12PSE1366
- Ventilateur Noctua NFS12BFLX x2
- Disque dur VelociRaptor 150 Go SATA (10 000 TPM, 16 Mo)
- Boitier Antec P183
Je valide mon panier et paie avec ma carte professionnelle.
Le reste des composants (Cartes graphique x2 et Ram x3) ont été commandés sur un autre site de vente en ligne.
Trois jours plus tard, je reçois un courrier électronique de la part de surcouf, je me dis "youpi !", ma commande est partie. Faux ! Il me demande simplement une pièce d'identité et mon extrait de kbis, cela ralenti encore la commande, mais à la limite je peux comprendre cette procédure de sécurité.
A la date de la commande, il est indiqué que la carte mère sera disponible entre 6 à 12 jours, j'en prend note et espère que ce sera plus 6 que 12 jours. Sachant que je dois me rendre à Paris 8 jours plus tard, j'opte pour un retrait en magasin en vue d'économiser les frais de port. Comme vous vous en doutez, 8 jours plus tard, ma commande n'était pas prête, mais pas à cause d'une rupture de la carte mère,il s'agit du ventirad noctua qui était pourtant disponible et livrable sous 48 h. Je décide alors de contacter le service client par téléphone pour modifier mon mode de livraison
Le service client
Je cherche le numéro sur le site et le trouve assez rapidement, il y a deux numéros, un surtaxé 0892 707 620 (0.34€ TTC/min) et un autre déjà plus dur à trouver le 0810 006 046 (prix d'un appel local). Devinez quoi, j'opte pour le second numéro, je demande à la jeune femme que j'ai au téléphone s'il est possible de modifier le mode de livraison de la commande, lui expliquant qu'initialement j'avais opté pour un retrait en magasin mais étant donné que la commande se fait attendre je préfère être livré à mon domicile (qui être l'adresse de livraison sur mon client, jusque là vous me suivez??). Cette dernière me répond que cela n'est pas un problème et m'informe du prix atour de 15 euro. Je lui dis banco.
Le 21 novembre toujours pas de nouvelle de la commande, j'envoie un mail pour demander s'il est possible de rajouter un article un tube de pâte thermique Artic Silver 5. Trois jour après, j'ai une réponse pour me dire que cela est rajouté à la commande.
Expédition de la commande
25 novembre, la commande est expédiée, soit 12 jours après la commande, mais pas à la bonne adresse ! Il y a deux adresses sur mon compte, une adresse de livraison mon domicile et une adresse de facturation celle du siège de ma société. A ce moment je crois devenir fou, alors que prends grand soin de renseigner ma fiche, de valider avec la conseillère au téléphone que je serai bien livré à mon domicile, le personnel de Surcouf trouve le moyen de me livrer à la mauvaise adresse. Ni une, ni deux je contacte l'assistance par mail
Le service client (la suite)
Le 25 novembre j'écris donc un premier mail de réclamation :
Bonjour, Je viens de m'apercevoir que vous avez expédié ma commande à l'adresse de facturation qui correspond au siège de ma société, j'ai pourtant bien spécifié dans mon compte (lorsque je l'ai créé) l'adresse de livraison par défaut xxx rue xxx CP Ville....Je vous prie de faire le nécessaire rapidement car cela fait déjà près de deux semaines que j'attends la commande et ce nouveau désagrément ne va rien arranger à ce délai déjà très long. Veuillez agréer, sincères salutations
Le lendemain, pas de réponse, je décide donc de mettre une deuxième couche :
Je fais suite à mon message d'hier, j'aurais souhaité m'entretenir par téléphone avec un conseiller mais après une dizaine de tentatives de 10h00 à 10h45, qui se sont toutes soldées par échec, je décide bien malgré moi de vous recontacter par mail. J'ai contacté le siège de ma société et leur ait demandé de refusé les colis afin que ces derniers vous soit retournés. Je n'envisage même pas d'avoir a payé deux fois les frais de port causé par la négligence d'un de vos employés, mais j'espère au contraire un geste commercial...
Après insistance, je réussis à les avoir par téléphone, je tombe sur Magali et cette voix m'est familière, elle ressemble à s'y méprendre à la personne qui a modifiée le mode de livraison de ma commande. J'informe Magali que la commande n'a pas été livrée à la bonne adresse, elle me répond direct :" mais c'est votre faute, vous avez mis cette adresse lors de votre commande", je réponds :"FAUX ! "Lui rappelant qu'initialement je devais retirer la colis au magasin et que c'est bien après que j'ai modifié le mode de livraison et par téléphone. Je crois surtout que la Magali s'est rendu que c'était elle qui avait fait de la merde et qu'elle a voulu se dégager de toute responsabilité.
Magali me confirme, que le colis sera réexpédié à leur frais à mon domicile, j'en profite pour lui demander de ce qu'il en est du geste commercial, elle me répond qu'une demande sera faite.
30 Novembre 2009
Toujours pas de nouvelle de mon colis alors que ce dernier est de retour chez Surcouf depuis le 26 novembre, je décide de renvoyer un mail, exaspérer par ce je-m'en-foutisme. Mais comme d'habitude pas de réponse, ou dans le meilleur des cas nous avons ce type de réponse "Votre message a été traité et archivé".
1er décembre 2009
Le livreur de Chronopost n'est toujours pas venu me rendre visite, j'écris encore au service client, puis tente de les joindre par téléphone. Coup de chance, je réussis à les joindre rapidement, je tombe sur un jeune homme qui bascule mon appel sur le poste de mon amie Magali. Elle se dit étonnée que le colis ne soit pas encore parti, et m'assure qu'il partira demain, je lui demande de confirmer que le colis partira demain, car je commence sérieusement à mettre la parole de Surcouf en doute, elle me répond une phrase magnifique : " Je ne vais pas vous dire des conneries...", c'est du collector ! La grande classe, surtout quand on s'adresse à client professionnel, moi j'adore. Je lui demande si un geste commercial m'a été accordé, comme la gratuité des frais port par exemple, elle me répond que non, je ne demande pas mon reste et lui dit Adieu.
2 décembre 2009
Fin de matinée le livreur arrive enfin avec mon colis. Le colis est bien emballée, mais lorsque je l'ouvre, je me retrouve avec 2 tubes de pâtes thermique au lieu d'un et quand on sait le peu de pâte qu'il faut mettre sur un processeur cela me sert vraiment à rien. Et enfin pour finir il me manque un ventilateur, qui ne m'a pas été facturé bien heureusement.
Conclusion
Ai-je réellement besoin de faire une conclusion, je ne crois pas, il évident que je ne ferai plus appel aux services de Surcouf.com, car même si les prix sont attractifs, le délai de livraison, le je-m'en-foutisme général et la familiarité du service client ont eu raison de moi. A l'avenir je commanderais là ou je n'ai jamais eu de problème particulier et aux surtout le client semble avoir de l'importance comme c'est le cas chez Materiel.net ou bien encore LDLC.com
URL: http://www.surcouf.com
Points forts :
- Prix attractif
- Choix du catalogue
- Lisibilité du site
Points faibles :
- Service client
- Temps de réponse par mail trop élevé
- Ton trop familié
- Support téléphonique parfois injoignable
- Délai de livraison trop long
- Ne place pas le client au centre de ses préoccupations

Après Snowtiger, c'est au tour de Guiks de fermé ses portes, le tracker privé s'est attiré les foudres de l'ALPA (Association de Lutte contre la Piraterie Audiovisuelle) et l'HADOPIsation ambiante qui règne sur la France depuis plusieurs mois accélère les choses.

Le port VGA est remplacé par un adaptateur situé sous le netbook et qui vient se connecter à une prise mini-USB situé sur la gauche, une autre ingéniosité pour gagner de la place.


